Електронні системи комунікацій бізнес-клієнтів

Abstract

На основі аналізу інформаційних ресурсів розвитку електронного бізнесу визначено потребу комплексного підходу щодо дослідження бізнес-процесів з використанням апаратних та програмних засобів моделювання взаємодії бізнес-клієнтів. У даній роботі показана актуальність поширення електронних пристроїв у бізнес-середовищі на основі системи управління відносинами з клієнтами (eCRM), які використовують сучасні новітні інформаційні технології для покращення практики управління бізнес-процесами. Визначено особливості впровадження систем eCRM, які потребують використання певних пакетів ІТ-додатків, орієнтованих на підтримку таких класичних областей як: маркетинг, реклама продажів та сервісне обслуговування. Система eCRM включає ряд бізнес - процесів: сегментація ринку, заохочення потенційних клієнтів, отримання інформації про клієнтів, визначення профілю клієнта, персоналізація взаємодії «фірма-клієнт», управління ресурсами, інтерактивний характер взаємодії між клієнтами та веб-додаткам тощо. Показано можливість інтеграції різних бізнес-процесів у систему eCRM, які використовують програмні додатки взаємодії з Web-процесами для кращого налаштування діяльності компанії до потреб клієнтів. Зазначено, що успішне впровадження системи eCRM вимагає необхідності попередніх досліджень бізнес-аналізу, планування та моделювання залучення нових клієнтів і мотивування наявних клієнтів.