Обслуговування пасажирів на борту літака як складова іміджу та конкурентоспроможності авіакомпанії

Abstract

Стаття присвячена розгляду сервісного обслуговування пасажирів на борту літака як основи для формування іміджу та забезпечення конкурентоспроможності авіакомпаній. Визначено роль якості обслуговування пасажирів для авіакомпаній в контексті жорсткої світової конкуренції; здійснено аналіз бортового продукту провідних авіакомпаній світу та розглянуто найвпливовіші рейтинги оцінювання авіакомпаній за якістю обслуговування. Обґрунтовано ключові критерії оцінювання якості обслуговування пасажирів на борту літака у розрізі якості бортового продукту та якості обслуговування екіпажем борту. Надано рекомендації для бортпровідників щодо покращення сервісу у контексті очікувань пасажирів, а також визначено кроки, які повинні реалізувати авіакомпанії задля підвищення якості обслуговування пасажирів.

The article is devoted to consideration of passenger service on aircraft board as a basis for forming the image and ensuring the airline’s competitiveness. The role of passenger service quality for airlines in the context of fierce global competition is defined; an analysis of the on-board product of the world's leading airlines was carried out, and the most influential ratings of airlines for the service quality were considered. The key criteria for evaluating the passenger service quality on the aircraft board in terms of the quality of the on-board product and the efficiency of the cabin crew are substantiated. Recommendations are provided for flight attendants to improve service in the context of passenger expectations, and steps that airlines should implement to improve the passenger service quality are identified.