Інтегрований підхід до вивчення досвіду споживачів

Abstract

У статті розглянуто теоретичні підходи до вивчення досвіду споживачів у восьми ключових галузях: маркетинг послуг, споживчі дослідження, роздрібна торгівля, сервісно-домінантна логіка (SD), дизайн послуг, Інтернет-маркетинг, брендинг та маркетинг досвіду. Проведено аналіз сумісностей літератури та розподіл її на групи у три етапи: перший – систематичний огляд та групування досліджень у вісім галузей літератури; другий – розподіл цих галузей за двома різними традиціями дослідження на основі явищ досвіду споживачів; третій – формування інтегрованого уявлення про досвід споживачів на основі сумісних елементів дослідницьких традицій. Визначено актуальність типів реакцій споживачів залежно від контексту. Зроблено висновки щодо стимулів досвіду споживачів та різноманітності їх реакції на подразники. Виділено проблему відсутності загального визначення та методів визначення досвіду споживачів.

The article considers and compares theoretical developments and approaches to the consumer experience studies in eight key areas: service marketing, consumer research, retail, service-dominant logic (also known as SD), service design, Internet marketing, branding and experience marketing. There is an analysis of the compatibility of literature and its division into groups in three stages was made. Above mentioned three stages are described in the next way: the first is a systematic review and grouping of researches in eight branches of literature; the second is the distribution of these industries in two different traditions of research, based on the phenomena of consumer experience; the third is the formation of an integrated view of the consumer experience, based on compatible elements of research traditions. Four fundamental prerequisites for the consumer experience are developed to help resolving key differences in the existing literature. Significant differences between the branches of literature in terms of volume and nature of the customer experience are identified. The relevance of reaction types, depending on the context, is determined. The operationalization of comparison elements at metatheoretical analysis is carried out. Conceptual confusions in the existing literature review, concerning assumptions, definition of experience and the nature of experiences of the consumer, are allocated and analyzed through. Certain conclusions have been made on the incentives for consumer experience and the diversity of their response to stimuli, based on the literature that is processed. Separations of ontological, epistemological and methodological assumptions, available in the literature on the study of this issue, are revealed. The problem of lack of a general definition of consumer experience is highlighted. Methods for improving the classification of knowledge accumulation are proposed in order to compare the weight of types of reactions in different contexts.