Аналітичні та статистичні моделі оцінювання показників ефективності функціонування call-центрів

Abstract

Дисертація присвячена актуальній задачі розробки аналітичних і статистичних моделей оцінювання показників ефективності функціонування call-центрів. Розроблено математичні моделі функціонування call-центрів як СМО з повторними викликами. Проведено всебічний аналіз показників ефективності їх функціонування. Розроблено аналітичні моделі call-центрів як СМО з розподілом Ерланга другого порядку часу циклу орбіти, отримано чисельні розв’язки. Порівняно основні показники call-центрів як систем з експоненціальним і двофазним ерлангівським розподілом часу циклу орбіти. Розроблено статистичні моделі call-центрів як СМО з поверненням викликів, проведено статистичні експерименти. Розроблено пакет прикладних програм, у якому реалізовано усі методи і алгоритми, розроблені у дисертації.

The thesis addresses actual problem of the development of analytical and statistical models of call centers’ operation and getting explicit formulas as well as logic design for finding the systems’ efficiency characteristics. Statistical models of call centers’ operation as retrial queueing systems with and without losses are developed in the thesis. The verification of statistical models is performed by comparing the values of some efficiency characteristics obtained in analytical and statistical modeling. Multiple statistical experiments are carried out with the following analysis of results. Being an implementation of all methods and algorithms suggested in the thesis, application package is developed.